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Kundenservice im Internet mit Chatbots – fehlt die persönliche Note?

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Wenn es um den Umgang mit technologischen Neuerungen geht, ist nicht jeder in der Generation 55+ genauso enthusiastisch wie die jüngeren Technikfans. Wer nicht mit dem Internet, Computer und Smartphone aufgewachsen ist, tut sich oft schwer damit, intuitive Lösungsansätze zu finden.

Gerade ältere Menschen benötigt bei der ein oder anderen Aufgabe etwas Hilfe. Dabei sind Betreuungskonzepte im Internet jedoch oft nicht individuell auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt, denn es fehlt vor allem eines: die persönliche Note. Um sich diesem Problem zu stellen, setzen immer mehr Unternehmen auf Konzepte wie Chatbots, Callcenter und Co. Doch wie schneiden diese bei der Generation 55+ ab?

Der Chatbot – Betreuung durch künstliche Intelligenz

Viele Firmen setzen bei ihrem Online-Auftritt auf die Unterstützung durch einen Chatbot. Dabei handelt es sich um speziell programmierte Chat-Programme, die dabei helfen, Fragen von Kunden zu beantworten. Das Problem dabei: ein Chatbot kann nur in angelernten Schemata durch maschinelles Lernen arbeiten. Es bezieht sich dabei auf Keywords, also Schlüsselwörter, die besonders oft gesucht werden.

Schreibt ein Nutzer also eine Frage in den Chat, der von einem Chatbot betreut wird, so durchforstet dieser den Text nach Schlagworten und hält passende Antworten bereit. Chatbots eignen sich daher besonders für Kundendienste, bei denen häufig dieselben Fragen gestellt werden.

Der Nachteil dabei: das Programm kann keine individuelle Beratung anbieten und auch keine komplexen Problemstellungen lösen. Oftmals sind die Fragestellungen jedoch sehr simpel, sodass die Betreuung durch einen Menschen sowieso nicht zwingend notwendig ist. Ein gutes Beispiel dafür sind Webshops, die ihre Produkte online verkaufen. Die häufigsten Fragen beziehen sich hier auf den Stand der Bestellung, die Paketverfolgung oder die Verfügbarkeit von Produkten. Insbesondere bei solchen Themen kann ein Chatbot gute Arbeit leisten und vermittelt nichtsdestotrotz das Gefühl eines persönlichen Service.

Eine Roboterhand. (c) unsplash.com/photos/jIBMSMs4_kA
Wenn wir Hilfe brauchen, reichen uns immer öfter Maschinen, Roboter oder Computerprogramme die Hand.

Callcenter und persönliche Betreuung

Wenn der Chatbot an seine Grenzen stößt, ist die Betreuung durch einen Mitarbeiter notwendig. Keine Technologien können die Lösungsstrategien von Menschen ersetzen – besonders wenn es darum geht, [komplexe]Probleme zu lösen, die bisher in dieser Form noch nicht aufgetreten sind.

Hier setzen viele Firmen im Internet auf eine Kombination aus künstlicher Intelligenz und Servicemitarbeitern. Wird eine Frage durch den Chatbot nicht geklärt, so wird man an einen Menschen weitergeleitet. Viele Unternehmen nutzen dafür Mitarbeiter eines Callcenters oder haben eigene Angestellte im Servicebereich in ihrem Unternehmen.

Dank Streamingtechnologien wird es auch immer einfacher, in direkten Kontakt mit Kunden zu treten. Dabei werden Kundengespräche, Beratungen und selbst Meetings innerhalb von Unternehmen immer öfter mit Videotelefonaten erledigt. So bieten beispielsweise einige Banken in Deutschland an, dass man per Skype oder Google Hangouts mit dem eigenen Bankberater sprechen kann.

Ein Mann, der ein Schilt mit A.I. in die Kamera hält. (c) unsplash.com/photos/t1PaIbMTJIM
Künstliche Intelligenz oder Artifical Intelligence [A.I.] vs. persönliche, menschliche Betreuung – vor allem im Internet verschwimmen die Grenzen immer mehr.

Vielfältige Einsatzmöglichkeiten von Streams

Aber auch in anderen Bereichen wird der Stream immer wichtiger. Mittlerweile kann man sogar seinen Fitnesstrainer per Stream kontaktieren und eine Stunde Yoga oder Muskeltraining per Video anleiten lassen. Auch in Online Casinos hat sich der Trend in Form von Live Casino online durchgesetzt.

Anbieter wie Mr Green ermöglichen ihren Nutzern so, die beliebten Klassiker wie Poker, Roulette oder Blackjack mit Betreuung durch einen echten Croupier zu spielen. Dieser wird per Livestream zugeschaltet und teilt dann beispielsweise die Karten aus, berichtet über Spielergebnisse oder steht für Fragen stets bereit. So können Spieler im Internet eine persönliche Betreuung erhalten und haben eine Spielerfahrung, die der im „echten“ Casino deutlich ähnlicher kommt.

Die Einsatzmöglichkeiten von Streams sind sehr vielseitig. Eines haben sie jedoch alle gemeinsam: Sie vermitteln das Gefühl, persönlich betreut und bestens beraten zu werden. Und genau das möchte auch und vor allem die Generation 55+ von Online-Angeboten erhalten.

Die Betreuung im Internet wird immer komplexer und simple FAQ-Sektionen sind den meisten Kunden nicht mehr genug. Stattdessen steigen Unternehmen mehr und mehr auf Chatbots oder – je nach Komplexität der auftretenden Fragen und Problemen – auf eine persönliche Betreuung durch Mitarbeiter um – eine Art des Kundenservice, die auch viele User aus der Generation 55+ begrüßen.

(Bilder (v.o.n.u.): Pixabay.com, unsplash.com/photos/jIBMSMs4_kA, unsplash.com/photos/t1PaIbMTJIM)

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