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Probleme bei Paketzustellung – Was KonsumentInnen tun können

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Weihnachten naht mit schnellen Schritten – in drei Wochen werden wir schon die meisten Geschenke aufgemacht habe. Doch zuvor müssen diese Natur gemäß natürlich erst besorgt und gekauft werden. Immer beliebter dabei wird und ist das Online-Shoppen. Das zeigt sich nicht zuletzt an der in die Höhe schnellenden Anzahl der Online-Käufe und Paketzustellungen gerade und vor allem in der Vor-Weihnachtszeit.

Doch im selben Ausmaß steigt auch die Zahl der Anfragen und Beschwerden bei Verbraucherorganisationen. Wer haftet, wenn das Paket beschädigt ist oder verloren geht? Darf der Zusteller ein zu lieferndes Paket einfach vor die Tür stellen? Und muss man Ware originalverpackt zurückschicken, wenn sie [doch]nicht passt? Reinhold Schranz, Jurist beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich, gibt Antworten auf häufig gestellte Fragen im Zusammenhang mit der Lieferung von im Internet getätigten Einkäufen.

Pakete auf Förderbändern in einem Logistikzentrum. (c) Pixabay.com
Gerade vor Weihnachten gibt es in den Logistikzentren großer Zustelldienste wieder Hochbetrieb, damit noch alles rechtzeitig vor dem Heiligen Abend geliefert wird.

Wer haftet für Transportschäden oder Verlust einer bestellten Ware?

Grundsätzlich haftet dafür das Unternehmen, bei dem sie die Ware bestellt habe. Es sei denn, sie haben «auf eigenen Wunsch» einen anderen Beförderer als den vom Verkäufer gewählten mit der Lieferung beauftragt. In diesem Fall tragen sie als Verbraucher ab der Übergabe der Ware an den von ihnen gewählten Lieferdienst auch das Risiko, falls das Paket beschädigt wird oder verloren geht.

Darf mir der Zusteller das Paket auf die Terrasse oder vor die Tür stellen?

Auch wenn das in der Praxis oft vorkommt, darf es aber eigentlich nicht sein. Geschieht es trotzdem und das Paket geht dann verloren oder wird beschädigt, ist in diesem Fall der Versender dafür verantwortlich. Auf der sicheren Seite sollte man bei Zustellungen durch die Post AG sein: Denn diese muss zwingend an eine Abgabestelle liefern. Bei anderen Zustellern kann das aber anders geregelt sein.

Bei der Post AG können sie darüber hinaus vor der Zustellung mittels App das Abstellen eines Paketes vor der Tür oder auf der Terrasse ausdrücklich erlauben. In diesem Fall sind sie dann selbst dafür verantwortlich, sollte das Paket danach beschädigt oder gar gestohlen werden.

Gilt die Abgabe an einen Nachbarn als „rechtmäßig zugestellt“?

Leider ist es nicht einheitlich geregelt, an wen Pakete ersatzweise übergeben werden können. Paketdienste handhaben dies unterschiedlich. Die Post AG sieht in ihren Geschäftsbedingungen beispielsweise vor, dass Pakete auch an Hausnachbarn übergeben werden können – bzw. können sie das auch wieder via App sogar ausdrücklich anweisen.

Wenn sie das allerdings grundsätzlich ausschließen möchten, müssen sie beim Postamt dagegen Einspruch erheben.

Bin ich für ein aus Gefälligkeit übernommenes Paket verantwortlich?

Nein. Daraus entstehen ihnen keine besonderen Verpflichtungen. Das übernommene Paket darf allerdings weder geöffnet, noch der Inhalt verwendet werden – logisch 😉

Wer trägt die Kosten für das Rückporto?

Grundsätzlich gilt: wenn sie bei online bestellter Ware von ihrem Rücktrittsrecht Gebrauch machen, dann müssen sie auch die Rücksendekosten tragen. Oft übernimmt allerdings die jeweilige Firma diese Kosten. Hat sie der Unternehmer allerdings nicht darüber informiert, dass sie die Kosten zu tragen hat, dann muss er selbst dafür aufkommen.

Anders geregelt ist dies bei einer Rücksendung im Gewährleistungsfall, das heißt wenn die bestellte Ware schadhaft oder zugesicherte Eigenschaften nicht erfüllt sind: Dann muss der Händler die Kosten der Rücksendung tragen.

Muss ich eine Ware „originalverpackt“ zurückschicken?

Nein. Die Ware muss aber so zurückgeschickt werden, dass sie unversehrt beim Empfänger ankommt.

Wer kann bei Reklamationen Hilfestellung geben?

Bei einem Problem mit einem Händler im EU-Ausland können sie sich jederzeit an das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich unter der Wiener Telefonnummer 01/ 58877 81 wenden.

Bei Problemen mit einem Zustelldienst dient außerdem die Postschlichtungsstelle bei der Rundfunk- und Telekom Regulierungs-GmbH (RTR) als Ansprechpartner.

Über das EVZ Österreich

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Österreich ist eine gemeinsame Einrichtung des Vereins für Konsumenteninformation (VKI) und der Europäischen Kommission mit Sitz in Wien. Seit 1999 informiert und berät das EVZ Konsumentinnen und Konsumenten zu grenzüberschreitenden Themen wie Internetbetrug, Onlineshopping, Abo-Fallen oder Reisen.

(Bilder: Pixabay.com)

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